Personalizowana komunikacja jako kluczowy element podróży użytkownika w produkcie

Przeciążenie informacją stało się naszą codziennością. Każdego dnia jesteśmy wprost bombardowani komunikatami. Wszyscy chcą, żebyśmy zapisywali się na ich newslettery, korzystali z ich kursów, subskrybowali ich kanały na YouTube, followowali ich profile w mediach społecznościowych, czy kupowali ich produkty.

Innym przejawem tego zjawiska jest to, iż korzystając z przeróżnych produktów cyfrowych, przyzwyczailiśmy się do odpowiednio wysokiego standardu. Wszystko powinno być jasne jak Słońce i intuicyjne, a przede wszystkim dostosowane do naszych potrzeb.

Skoro każdego dnia mamy do czynienia z niezliczoną ilością komunikatów, to na firmach ciąży odpowiedzialność aby przyciągnąć i utrzymać naszą uwagę.

I tu właśnie wkracza personalizacja jako kluczowy element komunikacji.

Dlaczego personalizacja ma znaczenie?

Postawmy sprawę jasno - użytkownicy nie mają czasu ani cierpliwości na zbędne treści. Chcemy otrzymywać tylko te informacje, które są dla nas istotne i które wnoszą realną wartość do naszego życia.

Personalizowana komunikacja jest narzędziem pozwalającym firmom na precyzyjne docieranie do użytkowników z treściami, które są dla nich istotne, eliminując jednocześnie frustrujący szum informacyjny.

Ponadto, personalizowane komunikaty pozwalają na nawiązanie bliższej i bardziej zaangażowanej relacji. W rzeczywistości nieustannych zmagań o naszą uwagę, indywidualne podejście sprawia, że czujemy się zauważeni i docenieni. 

Innymi słowy, taki model komunikacji buduje zaufanie, które jest fundamentalne dla długoterminowej relacji między klientem a marką.

Poza tym - chcąc nie chcąc - personalizowana komunikacja staje się standardem i jest często wprost oczekiwana przez użytkowników.

Podróż użytkownika – timeline kontaktu z produktem

Lubię myśleć o kontakcie użytkownika z produktem w kategoriach podróży.

Każda podróż rozpoczyna się jeszcze przed postawieniem stopy na pokładzie samolotu. Zanim nastąpi ten ekscytujący moment poświęcamy dużo czasu na poszukiwania inspiracji, podjęcie dezycji co do kierunku, czytanie przewodników i blogów, planowanie noclegów i transportu czy rozpytanie znajomych, którzy odwiedzili nasze wymarzone miejsce.

Podobnie, podróż użytkownika z produktem rozpoczyna się dużo wcześniej, niż samo rozpoczęcie korzystania z produktu czy usługi. 

Wszystko zaczyna się już na etapie budowania świadomości marki wśród potencjalnych użytkowników. Już wtedy dana osoba może zetknąć się z personalizowanymi reklamami, które odpowiadają na jej potrzeby i zainteresowania. Artykuły blogowe, podcasty, wideo i inne treści tworzone przez firmę mogą wpłynąć na postrzeganie marki i skierować uwagę użytkownika na oferowane przez nią rozwiązania.

Niezwykle istotnym etapem podróży użytkownika są jego odwiedziny strony internetowej firmy. Sposób, w jaki się po niej porusza i jego interakcje (jak np. przeglądanie konkretnych podstron lub artykułów) dostarczają niesamowicie cennych informacji, które można wykorzystać do podsyłania użytkownikowi personalizowanych komunikatów.

Segmentacja użytkowników i personalizacja komunikatów

Zbieranie danych o użytkownikach i ich segmentacja są kluczowymi elementami skutecznej personalizacji. Każda marka i każdy produkt cyfrowy są dedykowane do innych grup docelowych, a segmentacja pozwala na dostosowanie języka komunikacji i treści do specyficznych potrzeb poszczególnych grup. Przykładowo, jeśli gros Twoich użytkowników rejestruje się z Hiszpanii, wówczas bardzo dobrym pomysłem na personalizację jest przesyłanie im komunikatów w języku hiszpańskim.

Wykorzystanie dynamicznych treści jest kolejnym krokiem w stronę skutecznej personalizacji. Posiadając dane, takie jak na przykład imię użytkownika, można tworzyć bardziej przyjazne i spersonalizowane komunikaty. Zamiast bezosobowych wiadomości, użytkownik otrzymuje treści, które są skierowane bezpośrednio do niego, co zwiększa ich zaangażowanie i skuteczność.

Dedykowany opiekun i zindywidualizowana komunikacja

Ważnym aspektem personalizowanej komunikacji jest przypisanie użytkownikowi dedykowanego opiekuna z obsługi klienta, który będzie z nim w kontakcie mailowym bądź na czacie. Dzięki temu użytkownik od samego początku wie, do kogo może się zwrócić w razie pytań czy problemów. Takie podejście buduje mocną więź pomiędzy użytkownikiem a marką i sprawia, że komunikacja staje się bardziej spójna i przewidywalna.

Warto również rozważyć różnicowanie komunikatów w zależności od etapu podróży użytkownika. W końcu użytkownicy korzystający z wersji próbnej produktu mają zupełnie inne potrzeby i wątpliwości niż ci, którzy są Twoimi wieloletnimi klientami. Stąd powinny do nich docierać zupełnie różne komunikaty.

Komunikacja wielokanałowa – nie tylko e-mail

Ograniczanie komunikacji z użytkownikami wyłącznie do wysyłania im maili to archaizm z epoki kamienia łupanego. No, może trochę przesadzam. Ale w świecie cyfrowym kilka lat to niemal cała epoka.

Nowoczesne firmy korzystają z wielu różnych kanałów, aby dotrzeć do swoich klientów w odpowiednim momencie. Przykładem może być komunikacja na żywo w panelu użytkownika, gdzie na podstawie jego określonych działań (np. kilknięciem w konkretny przycisk w panelu narzędziaprzeglądania danych historycznych) uruchamiane są automatyczne wiadomości dostosowane do jego aktywności.

Kolejnym skutecznym narzędziem są banery i inne widoczne elementy interfejsu, które zwracają uwagę użytkownika na ważne informacje. Może to być na przykład przekroczenie limitu dostępnych funkcji, kiedy zamiast standardowego komunikatu użytkownik otrzymuje spersonalizowany baner informujący go o wyczerpaniu limitu i sugerujący kolejne kroki.

Edukacja i onboarding

W ramach personalizowanej komunikacji warto również zadbać o edukację użytkowników. Każdy nowy użytkownik powinien otrzymać serię przemyślanych komunikatów, które pomogą mu lepiej poznać produkt, efektywnie z niego korzystać i uniknąć niepotrzebnych frustracji.

Takie edukacyjne komunikaty mogą być prezentowane użytkownikowi w newralgicznych momentach, np. po dłuższym przebywaniu na stronie cennika, gdzie zostanie zaproponowana pomoc w wyborze odpowiedniego planu subskrypcyjnego.

Podsumowanie

Personalizowana komunikacja z użytkownikiem jest niezbędnym elementem skutecznej strategii marketingowej i obsługi klienta. Wykorzystanie danych o użytkownikach, ich segmentacja oraz umiejętne dostosowanie komunikatów do ich indywidualnych potrzeb pozwala na budowanie silniejszych relacji i zwiększa zaangażowanie. 

Ważne jest jednak, aby pamiętać o zgodności z przepisami, takimi jak RODO czy standardami plików cookies, oraz o ciągłym doskonaleniu strategii komunikacyjnych, aby odpowiadały one zmieniające się potrzeby użytkowników.



Bio autorki

Monika Pióro. Od ponad 4 lat związana z Marketing Automation a od dwóch - z Brand24. Po godzinach z równą determinacją zdobywa kilometry na rowerze i testuje różne rodzaje makaronu.